Issue: Who should be responsible for poor service? Analysis: Employees without proper training may not know how to provide good service. If the management does not establish clear service standards, it may lead to inconsistent execution. If the system or process design is not reasonable, it may also lead to service problems.

Vấn đề: Ai chịu trách nhiệm về dịch vụ kém chất lượng? Phân tích: Nhân viên chưa được đào tạo đúng cách có thể không biết cách cung cấp dịch vụ tốt. Thiếu tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng từ cấp quản lý có thể dẫn đến sự không đồng nhất trong việc thực hiện. Nếu hệ thống hoặc quy trình thiết kế không hợp lý, cũng có thể gây ra vấn đề về dịch vụ.