Issue: Who should be responsible for poor service? Analysis: Employees without proper training may not know how to provide good service. If the management does not establish clear service standards, it may lead to inconsistent execution. If the system or process design is not reasonable, it may also lead to service problems.

Respuesta: ¿Quién debe hacerse responsable del mal servicio? Análisis: Los empleados sin capacitación adecuada pueden no saber cómo brindar un buen servicio. La falta de establecimiento de estándares de servicio claros por parte de la gerencia puede llevar a inconsistencias en la ejecución. Un diseño inadecuado de sistemas o procesos también puede dar lugar a problemas en el servicio.